Estamos en la era emprendedora y al entrar al mundo comercial, nuestra principal misión es satisfacer a nuestros clientes. Mejorar la experiencia del cliente puede tener un gran impacto positivo en nuestro negocio.

La satisfacción es la única “métrica” que en un principio debe marcar impacto en nuestros consumidores. Únicamente con esto, podremos conocer si lo que estamos ofreciéndoles cumple con sus expectativas.

Lo mejor es que si logramos realmente complacer a los compradores, podremos crear una marca imborrable en ellos. ¿Esto mejora o empeora? La verdad podríamos ser los mejores, ya que solo con sus buenas referencias serán nuestros para siempre.

Pero la realidad es que el cliente, en la actualidad, tiene muchísimo poder en sus manos. Desde perjudicarte con un mínimo comentario en redes sociales o al contrario, darte los mejores elogios ante el mundo digital.


¡Enojamos a un cliente! ¿Ahora qué hacemos?

¿Qué tal si por una mala gestión de envío, desperfecto de tu producto o servicio, se enoja un cliente? ¡Calma! Lo primero es no caer en pánico y hay tener una estrategia a la mano para este tipo de “crisis”.

Aprende a reaccionar

Lo principal es mantener la calma. Sabemos que sí nos afecta, pero una crítica de un cliente no es el fin del mundo. Incluso, hasta personas con años de experiencia pueden cometer errores.

En cualquier caso, lo ideal en un primer paso es intentar negociar para mejorar la experiencia del cliente. Al notar interés de parte del “vendedor”, demostramos que nos preocupa su situación y ayudaremos para solucionarlo.

Nuestra comunicación es fundamental

Ya cometimos un error con el cliente, no nos quedemos de brazos cruzados y manos a la obra. Ofrezcamos soluciones como descuentos, tarjetas de beneficios especiales o cualquier plus que mejore su experiencia con nosotros.

Al reconocer nuestros errores y ofrecerles alternativas a nuestros compradores, marcamos la diferencia ante la competencia. Lograremos incrementar las referencias positivas de boca a boca y así mejorar nuestros antecedentes.

¿Qué ocasiona que el cliente tenga una mala experiencia?

Analicemos qué es lo que realmente le provoca a nuestros clientes una mala experiencia de compra o servicio. Son muchas las razones que pudieran afectar un negocio, veamos algunas:

La atención

Primero que nada tenemos que entender que la experiencia de nuestro cliente está estrechamente ligada a la atención. Sus referencias dependerán de cómo fue tomado en cuenta.

Es fundamental que desde que llega por primera vez a tu negocio (digital o físico), él sea el rey. Según la opinión que transmita, seguirás recibiendo más prospectos o no.

Un estudio de NewVoiceMedia indica que las empresas estadounidenses pierden 41 MDD por año por las malas experiencias. Ahora sí que de ti depende si pierdes o ganas.

Entonces, lo que significa esto es que la atención del cliente cumple un papel fundamental que tiene que ver altamente con la imagen de tu empresa. ¿Suena tonto? No lo es.

No darle importancia a tu servicio

Algunas compañías, por no decir la mayoría, creen que la relación con el cliente acaba cuando se cierra la venta. La verdad esto es un gran error.

La mala atención comienza cuando no se le da la importancia que merece. El seguimiento es importantísimo, por no decir fundamental. De esto dependerá si nuestro cliente vuelve, si nos recomienda o no.

Ser inaccesible

Te estarás preguntando si hablamos en el sentido económico, y sí, pero realmente nos referimos a que estés disponible cuando el cliente te necesita. Tenerlo esperando por teléfono o queriendo contactarte, ya desmejora su experiencia.

Debes hacer lo contrario. Facilitarle las cosas a tus clientes te hará resaltar entre la competencia. Con ello obtendrás mejores resultados en ventas y en referencias futuras.

No escuchar a los clientes

No caigas en estrategias antiguas para no atender a tu comprador o usuario. Lo principal es escucharlo y paso paso darle las soluciones que él quiere oír y necesita.

Sabemos que no es fácil y que existen clientes complicados, pero allí es donde pondrás en juego tu “inteligencia emocional”. Si tienes a tus clientes contentos, regresarán y traerán a más personas consigo.

El mejor GPS: Customer Journey Map

Esta es la ruta que en el marketing llamamos el viaje del cliente. No precisamente el que piensas. Se refiere a los ciclos de interacción de nuestros consumidores.

Más que una herramienta, nos gusta llamarlo como una metodología innovadora que nos ayuda a perfeccionar nuestra experiencia con clientes. Está centrada en superar los retos y satisfacer todas las necesidades.

Ahora sí, hay que darle importancia a los canales, a las herramientas y elementos que les ofrecemos a nuestros clientes. Allí veremos si nuestros procesos de información nos ayudan a su decisión de “compra”. Sin olvidar posventa, claro.

No olvidemos que este valiosísimo mapa, también toma en cuenta los sentimientos y emociones del comprador. Esto quiere decir, su percepción, sumada a los factores que ya mencionamos arriba.

¡Quiero un CJM en mi marca! ¿Cómo le hago?

Algunos objetivos básicos para definir un Customer Journey Map pueden ser:

  • Identificar al comprador
  • Conocer las etapas que este atraviesa para llegar a comprar
  • Encontrar su motivación de compra
  • Saber cómo llegó a ti
  • Identificar los momentos claves (si el cliente tuvo alguna dificultad, si necesita ayuda, etc…)

Está más que comprobado que de cumplir con todos estos puntos, lograrás ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. Sabrás quiénes son, de dónde vienen y qué necesitan con precisión.


Conclusión

Ya nos quedó más que claro que es fundamental la atención personalizada con cada uno de nuestros clientes. Desde conocer cómo llegaron a nosotros, el por qué nos siguen buscando y hasta el resolverles sus inconvenientes.

Debes tener un compromiso con ellos, asegurarte de su satisfacción total. Todo se resume en el Costumer Journey Map. Enfócate en él y de este modo fidelizas a tus clientes desde un contexto más sensitivo, comprometido y seguro.

Una de las formas más sencillas de facilitar el customer journey es mediante múltiples métodos de pago. ¿Ofreces pago con tarjeta de crédito o débito en tu sitio web?

Imagina una mejor opción. Ofrécele a tu cliente una forma diferente de pagar para que no se vea detenido por el monto total de su compra. Con SlightPay podrás comprar, dividir en cuatro pagos el total de su compra y recibir su pedido.

Tu cliente solo tendrá que pagar la primera parcialidad durante la transacción y pagar las 3 restantes cada 15 días. Más sencillo y más rápido.